记酒泉宾馆董事长张月莲

映日荷花别样红

　　提起酒泉宾馆，没有人不知道，它正以优美的环境和优质的服务，受到社会各界的广泛称赞。无论是哪里来的客人，在酒泉宾馆都会享受到亲情化的服务。不管客人什么时候进店，在大堂都会有服务员送来茶水和冒热气的毛巾；不管客人什么时候离开，都会有服务员提着暖瓶到大巴车上，为喜欢喝热开水的客人倒上采自家乡雪山的水……大西北人的淳朴、热情在这座五星级的宾馆里体现得淋漓尽致。

　　而对于这家宾馆的“掌门人”——张月莲，人们则竖起大拇指，称她为“女强人”。

　　1998年，张月莲临危受命，从敦煌宾馆调至酒泉宾馆。当时酒泉宾馆亏损400多万元，员工人心涣散。对此，她没有退缩，只是埋头苦干。她坚信，只要肯吃苦，认真做事情，再难啃的骨头也能啃下来。张月莲从抓人心、抓管理、抓服务入手，决定用高水平的服务来开拓企业的发展空间。

　　作为企业的当家人，张月莲要求自己和普通员工一样。在宾馆的餐厅和客房里，时常可以看到她和员工并肩忙碌的身影。

　　她大胆引进先进的酒店管理理念，在实践中探索总结行之有效的经营管理模式，终于把一个刚接手时亏损400万元的非星级酒店打造成了营业额以每年近20%的速度递增、上缴税金200多万元，经济效益雄居甘肃省旅游饭店行业第三、河西地区第一的酒泉惟一一家五星级酒店。 (下转第三版)

　　在山东省济南市召开的“第三届世界金钥匙酒店联盟年会暨2005中国酒店服务论坛”上，酒泉宾馆获得了全球酒店业的最高荣誉金钥匙服务“钻石奖”。

　　张月莲说，她能走到今天，是熬出来的。在河西走廊，酒泉宾馆还是第一家五星级酒店。她为此感到自豪。

　　人们经常说：“细节产生美”。如何把酒店服务提升到艺术化的境界，这是张月莲在酒店服务行业32年来苦苦追寻和探索的。

　　为此，张月莲努力营造酒泉宾馆人性化亲情服务品牌。在服务中，宾馆上至总经理、下到一线员工，所有人的服务目标是“让宾客惊喜加愉快”，让宾客未达到的愿望和需求都能得到满足。如今，在酒泉宾馆，“人无我有”是特色，“人有我新”是特色，“人新我创”是特色。酒泉宾馆的服务标准，就是用特色感动人，用特色温暖人，用特色吸引人，用特色服务人，达到服务行业中最顶尖的水平。 去年夏天，甘肃省歌剧院来酒泉演出时下榻宾馆，当天大雨滂沱，为了不让演职人员被雨淋湿，宾馆员工立即冒雨用伞搭起了一条通道。当200多名演职人员进入大厅后，为他们撑伞的员工们早已浑身湿透。为此，歌剧院院长由感而发，赋诗一首：“今日来兮，正值雨兮。其伞若虹篷兮，牵手以相迎……雨中伞，心中情，伞遮去雨，情撼于心。”发自内心的酒宾人的淳朴，不仅让客人感受到了惊喜加愉快，也使我们自己找到了富有的人生。

　　宾馆还坚持每天征求5位住店客人的意见。如果客人提出宾馆在哪项服务上应该改进，就会得到宾馆的纪念品。一次，一位来自西安的客人曾向他们提出，房间的充电插座应该能满足欧美客人充电的需求。宾馆马上采纳了他的建议，很快安装了欧美式的插座。

　　作为企业的当家人，张月莲始终把员工当作是企业最宝贵的财富，对员工关心和呵护，确立了“以人为本”的发展战略。张月莲的这一企业经营理念，充满了人性化。她对员工灌输的理念是家庭和谐也要抓住重点：“要让自己的老公爱你，首先要从他的父母做起”，“儿女的福要在父母脚下求”，“在家中一样要有服务意识，乐于为别人服务，不斤斤计较，把对让给对方”等等。

　　当宾馆的员工有困难时，张月莲总是出手相助，为他们排忧解难。2005年8月的一天，张月莲突然收到了一封援助信：宾馆一名员工11个月的小女儿，被诊断为先天性心脏病中最严重的一种，急需20多万元的医疗费用挽救生命。看完信后，她掉泪了。她说员工就是企业的孩子，孩子的病痛时时让母亲牵挂；员工就是我的朋友，朋友的困难时时让我牵心。她个人当即率先捐款1万元，接着紧急组织全体员工为孩子捐款，在短时间内共计捐款达4万余元。

　　细节决定成功。目前酒泉宾馆已成为酒泉对外开放的一张名片，每年接待外来人员近10万人，南来北往的客人通过这一窗口认识了酒泉，了解了这里的风土人情，也在酒泉宾馆宾至如归的温馨服务中，把酒泉的文明进步播洒到了大江南北、长城内外。